
Эксперимент: причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны
Известный ресторан из Нью-Йорка нанял консалтинговую фирму для того, чтобы понять причину появления большого количества негативных отзывов в интернете. Выяснилось, что на скорости обслуживания негативно сказывается тот факт, что посетители постоянно фотографируют еду и общаются в соцсетях со своих смартфонов. Результаты исследования опубликованы на Craiglist.
Проблема
Как говорится в тексте сообщения на сервисе объявлений Craiglist, администрация ресторана, который пользовался популярностью как у горожан, так и у туристов, обратила внимание на возросшее число негативных отзывов в интернете. Чаще всего посетители жаловались на медленное обслуживание. Управляющие не могли понять в чем проблема — количество клиентов заведения осталось на том же уровне, что и десять лет назад, число сотрудников увеличилось (кроме того, было сокращено меню, чтобы облегчить людям выбор), но общая скорость обслуживания только упала.
Чаще всего посетители жаловались на то, что им приходилось очень долго ждать, пока освободится столик. Поскольку самостоятельно понять, в чем проблема, руководители ресторана не смогли, то они наняли консалтинговую фирму, которая должна была помочь разобраться в ситуации.
Задачу упрощал тот факт, что, как и в любом ресторане Нью-Йорка, в заведении была установлена система видеонаблюдения — впервые она появилась как раз десять лет назад и записывала все происходящее в помещении на кассеты. По счастью, несколько таких кассет сохранились, что дало возможность сравнить обычный день ресторана десять лет назад, и то, как он проходит в 2014 году. Для сравнения были выбраны два четверга — 1 июля 2004 года и 3 июля 2014 года, — в ходе каждого из двух дней были проанализированы 45 заказов. Результаты наблюдений сильно удивили руководителей ресторана, ожидавших обнаружить проблему «на своей стороне».
Обычный день в 2004 году
Сценарий поведения клиента в 2004 году выглядел довольно предсказуемо:
Человек входит в помещение, сразу получает столик,
3 из 45 посетителей попросили пересадить их.
Официант приносит меню, на изучение которого перед заказом уходит, в среднем, 8 минут.
Первые закуски подают уже через 6 минут, приготовление более сложных блюд занимает больше времени.
2 из 45 человек, когда им принесли заказ, попросили подогреть еду.
Официанты пристально наблюдают за посетителями, чтобы быстро подойти, если кому-то понадобится им помочь.
По завершению трапезы сразу приносят счет.
Через пять минут после этого посетители покидают ресторан.
В среднем, общее время пребывания в ресторане — 1 час и 5 минут.
Десять лет спустя
Человек входит в помещение, получает столик,
18 из 45 попросили пересадить.
Ещё до открытия меню посетители достают смартфоны –фотографировать интерьер или что-то ещё (ресторан не контролирует Wi-Fi трафик).
7 из 45 клиентов сразу подозвали официантов, показали что-то на своем смартфоне, на что потратили в среднем ещё 5 минут официанта. Выяснилось, не удавалось подключить Wi-Fi.
Jфицианты подходят за заказом. Большинство даже не открыли меню и попросили ещё немного подождать.
После посетители открывали меню, но всё внимание оставалось на гаджетах.
Официант возвращается. Клиент просит больше времени.
Наконец они готовы заказать.
В среднем, к этому моменту прошла 21 минута.
Первые закуски всё так же подают уже через 6 минут, приготовление более сложных блюд занимает больше времени.
26 из 45 клиентов тратят в среднем 3 минуты, фотографируя еду.
14 из 45 клиентов фотографируют друг друга с едой или как они её едят. Это занимает в среднем ещё 4 минуты, потому что иногда фотографии не получаются с первого раза.
9 из 45 клиентов сказали разогреть еду. Очевидно, если бы не фотографирование, еда не остыла.
27 из 45 клиентов попросили официанта сделать групповую фотографию. 14 из них опросили сделать ещё пару снимков, поскольку не были довольны первым. В среднем на весь этот процесс потратилось ещё 5 минут, которые официант мог уделить другим посетителям.
Проходит на 20 минут больше, чем 10 лет назад, до момента, когда просят чек. Кроме того, на 15 минут больше, чтобы заплатить и уехать.
8 из 45 клиентов врезались в других посетителей или официанта, пока набирали сообщение на смартфоне, когда уже выходили из ресторана (или заходили).
В среднем, общее время пребывания в ресторане: 1 час 55 минут.
В заключение своего поста, администрация ресторана попросила клиентов, при посещении ресторана уделять больше внимания непосредственно этому опыту, а не использованию смартфонов — это может значительно ускорить обслуживание.